Escalation
Trasferimento automatico di una richiesta a un livello superiore di supporto.
L'escalation è il trasferimento automatico di una richiesta dal livello corrente a un livello superiore di competenza o autorità. A differenza dell'handover (chatbot → operatore), l'escalation può avvenire anche tra livelli umani: operatore → specialista → manager.
Le regole di escalation definiscono quando scatta il passaggio: tempo di attesa superato, numero di interazioni senza risoluzione, richiesta che richiede autorizzazione speciale, cliente VIP, reclamo formale, o problema tecnico complesso.
Nei sistemi Kynetixx, l'escalation è automatizzata a cascata: Livello 0 (chatbot AI) → Livello 1 (operatore) → Livello 2 (specialista/manager). Ad ogni passaggio, il contesto completo viene trasferito automaticamente. Il monitoring traccia il tasso di escalation per identificare gap nel chatbot e opportunità di miglioramento.