Handover
Passaggio della conversazione dall'AI all'operatore umano quando necessario.
L'handover è il passaggio fluido della conversazione dal chatbot AI all'operatore umano. Avviene quando il chatbot non è in grado di risolvere la richiesta, quando il cliente lo richiede esplicitamente, o quando la situazione richiede empatia e giudizio umano.
Un buon handover è trasparente: l'operatore riceve il riassunto della conversazione, il contesto del cliente (nome, azienda, storico), la motivazione dell'escalation e le informazioni già raccolte. Il cliente non deve ripetere nulla.
Nei sistemi Kynetixx, l'handover è progettato come una feature, non come un fallimento: il chatbot gestisce il volume, l'operatore gestisce il valore. Le regole di handover sono personalizzabili: per importo (preventivi sopra X€ → operatore), per complessità (richieste configurazioni custom → operatore), per sentiment (cliente frustrato → operatore immediato), o per richiesta esplicita.